Obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego
Opis szkolenia:
,,By być silnym od środka”. Walka o względy klienta i jego lojalność to codzienność współczesnych firm. Większość firm stawia na wysoką jakość obsługi, dobry produkt lub usługę i ciągły rozwój, aby utrzymać się przy sterze.
Ciągle podnosząca się poprzeczka sprawia, że jest jeszcze coś co powinieneś dodać do tych wszystkich ważnych parametrów, które decydują o silnym związku klienta z Twoją Firmą.
To jak funkcjonuje Firma w środku przekłada się na to jak odbiera ją klient, a w konsekwencji na zysk. Obsługa klienta wewnętrznego i zewnętrznego to naczynia połączone.
Szkolenie działa wielotorowo : dostarcza narzędzi skupiających się na potrzebnych w kontaktach z klientami umiejętnościach, poszerza wiedzę o radzeniu sobie w sytuacjach trudnych emocjonalnie oraz dostarcza narzędzi inicjujących współpracę wewnątrz działu.
Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności własna inicjatywa, zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.
To szkolenie to przedefiniowanie dotychczasowego działania w myśl zasady:
,,Chcąc uzyskać inne wyniki musisz działać inaczej niż dotychczas’’ .
Jeśli chcesz zatem, abyś zdobył nowe umiejętności dla dobra Firmy i klientów, potrafił subtelnie rozwiązywać trudne sytuacje i budować markę firmy również od wewnątrz, to idealne szkolenie dla Ciebie.
Korzyści dla uczestnika
Dzięki uczestnictwie w szkoleniu potrafisz sterować rozmową i skupiać się na generowaniu rozwiązań, znasz i korzystasz z metod opanowania emocji swoich i innych, wdrażasz w życie potrzebną na Twoim stanowisku wiedzę dotyczącą relacji międzyludzkich
Widzisz jakie kryteria przyjmują inne osoby w kontakcie z Tobą i co sprawia, że relacja jest korzystna dla obu stron.
Potrafisz pogodzić stanowczość, uprzejmość i dodać do tego swój indywidualny rys.
To intensywne i niestandardowe szkolenie, które wydobywa Twój potencjał dodając do tego skuteczne techniki obsługi klienta.
W trakcie szkolenia zdobędziesz wiedzę jak dobierać właściwe argumenty do sytuacji i do typu osobowości .
Nauczysz się jak się przygotowywać oraz zorganizować, aby obsługa klienta była przyjemnością
Dowiesz się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.
Odkryjesz możliwości poszukiwania konstruktywnych rozwiązań
Stworzysz własną markę obsługi co będzie główną korzyścią dla klienta
Metody pracy używane podczas szkolenia
-Studium przypadku( case study)
-Scenki, odgrywanie ról
-Ćwiczenia indywidualne
-Ćwiczenia grupowe
-Dyskusje
-Wykład
-Symulacje
-Gry
Grupa docelowa
Szkolenie zaprojektowane dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem zarówno wewnętrznym jak i wewnętrznym.
Szkolenie pozwala na planowanie sekwencji zachowań uruchamiających korzystne reakcje klientów. Szkolenie polecane wszystkim , którzy poprzez poznanie standardów obsługi klienta według światowych prekursorów będą postrzegać swoje stanowisko pracy i codzienny kontakt z klientem jako możliwość tworzenia nowej jakości, a całokształt będą widzieć nie jako kapryśny los, ale jako przewidywalny, oparty na zasadach proces.
WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 25%
Umiejętności – 60%
Postawa – 15%
Program szkolenia 16 godzin
1. Ścieżki profesjonalizmu firmy w oczach klienta
• Wybrane przypadki najczęściej pojawiających się uchybień
• Rażące zaniedbania mające swoją genezę w działaniach pracowników
• Czarna lista utartych powtarzanych schematów
• Pracownik sekretariatu-papierek lakmusowy Firmy
• Co wpływa na pierwsze wrażenie klienta
– Jak je kształtować
– Na jakie elementy otoczenia zwracać uwagę
• Waga pierwszego wrażenia i jego przełożenie na całokształt obrazu urzędnika
• Praktyczne wskazówki budowania właściwej ukierunkowującej autoprezentacji
• Jak postępować, aby tworzyć wizerunek osoby skutecznej i wiarygodnej
WYBRANE ĆWICZENIE
Uczestnicy otrzymują dokładne opisy wyrywku różnych sytuacji z obszaru obsługi klienta wewnętrznego w rożnych firmach. Zadaniem uczestników jest wychwycenie wszystkich błędów obsługujących i pokazanie alternatywnych działań w tych konkretnych sytuacjach.
Aktywność kończy się stworzeniem listy złych nawyków, uchybień, zaniedbań.
2. Trampolina optymalnych działań w obszarze obsługi: Kontakty na zewnątrz i relacje z klientami wewnętrznymi
• Oczywiste powiązanie-jakość obsługi klienta wewnętrznego, a pozycja Firmy na rynku
• Zasada co wewnątrz to na zewnątrz- właściwa postawa
• Pokazanie uczestnikom przykładów, jak negatywna postawa i związane z tym złe emocje niweczą współpracę
• Najważniejsze zasady w obsłudze klienta
– Długofalowa perspektywa
– Elastyczność, a ramy procedur wewnątrzfirmowych
– Koncentrowanie się na rozwiązywaniu problemów klienta wewnętrznego
– Sumienność, kompetencja a terminowość
• Definiowanie potrzeb klienta i umiejętność dostosowania modelu współpracy
• Jak słuchać, by móc pomagać. Wszystkie niezbędne narzędzia komunikacji w kontakcie z klientem
• Jak mówić, by być zrozumianym.
• Drzewo umiejętności- zestawienie niezbędnych umiejętności w procesie obsługi klienta
WYBRANE ĆWICZENIA
Zadanie jest dwuetapowe. Celem zadania jest wypracowanie zarówno umiejętności potrzebnych w trakcie obsługi wewnątrz Firmy jak i stworzenie listy wartości dodanych przydatnych w pracy z klientem.
Uczestnicy mają za zadanie wybrać z różnych przedmiotów dostarczonych im przez trenera jeden , który kojarzy się im z cechą której właściwości opisuje trener na początku szkolenia. Dla każdego uczestnika będzie inna. Pozostali uczestnicy będą mieli za zadanie zadając pytania wedle schematu i opisu prowadzącego szybko zidentyfikować co kryje się za przedmiotem
To ćwiczenie doskonale trenuje umiejętność poznawania potrzeb klienta poprzez właściwe zadawanie zadawania pytań .
Uczestnicy zostają podzieleni na dwójki. Dla każdej osoby z dwójki trener przekazuje instrukcję zastosowania poszczególnych przedstawionych wcześniej narzędzi komunikacji. Każdy z uczestników w trakcie zaaranżowanej sytuacji pracownik dział 1 – pracownik dział 2 , ma za zadanie zastosować otrzymane narzędzie.
3. Psychologiczne uwarunkowania potencjalnych trudności na osi pracownik-klient i pracownik- klient wewnętrzny
- Poszczególne fazy kontaktu i kluczowe umiejętności na każdym z tych etapów
- Jak myśli klient -nasi klienci na osi psychologicznych uwarunkowań
- Co jest numerem jeden dla klienta, a co dla Ciebie
- Prób synchronizacji dwóch obrazów sytuacji
- Które etapy obsługi wymagają większej aktywności obsługującego ?
- Skarb pytań-czyli jak pytać, by nie tylko dowiedzieć się o prawdziwych potrzebach ale i ukierunkować myśli klienta
WYBRANE ĆWICZENIE
Trener dzieli uczestników na grupki 3 lub 4 osobowe. Rozdaje instrukcje każdemu uczestnikowi. Zadanie będzie polegało na szybkim rozszyfrowaniu intencji drugiego uczestnika i dobranie właściwych zachowań.
4. W sieci klienta-czyli trudne sytuacje
• Manipulacje klientów i sprzedawców firm zewnętrznych
• Metoda bramek- sposób na nachalnych sprzedawców
• Elementy języka perswazji pomocne w przekonywaniu ,, trudnych’’ klientów i niechcianych ofert
• Sytuacje rodzące emocje
• Trudne reklamacje i sprawdzone techniki radzenia sobie z nimi
– Technika 8 kroków interwencji
– Technika ekspresyjnego stopniowania emocji i rozwiązania problemu klienta
WYBRANE ĆWICZENIE
Wśród uczestników trener wybiera osoby , które po otrzymanych instrukcjach będą miały za zadanie przedstawić technikę 8 kroków o raz technikę ekspresyjnego stopniowania emocji
5. Alternatywne rozwiązania w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach
• Co musisz wiedzieć zanim sięgniesz po te działa?
• Prowokacyjna technika przeciwstawnych emocji
• Odwrócenie potencjału reakcji
WYBRANE ĆWICZENIE
Trener dzieli uczestników i w symulowanych scenkach pokazuje mechanizmy poszczególnych alternatywnych technik skutecznych w trudnych sytuacjach charakteryzujących się wysokim poziomem emocji
6. Programowanie skuteczności w obsłudze- Projektowanie przepływu dla procesów biurowych
• Umiejętność koordynowania przebiegu dokumentów między działami a sekretariatem
• Trzymaj rękę na pulsie-Ustalenie odpowiedzialności i bramek czasowych
• Metoda Alpen w zarządzaniu sobą w czasie, w sekretariacie
• Zasada Pareto
• Sprzymierzeńcy w okiełznaniu bałaganu- Zasady 5 S
• Analiza działań i określenia nowego strumienia procesu
WYBRANE ĆWICZENIE
Symulacja metody Alpen.
7. Algorytm rozwiązań na stanowisku pracy
• Szybka ocena sytuacji zgłaszanej przez klientów wewnętrznych i dobór odpowiednich reakcji
• Przekazywanie informacji w sposób zrozumiały i przystępny
• Budowanie prototypu obsługi na Twoim stanowisku pracy
• Jak przenieść wiedzę i umiejętności do codziennej obsługi
• Odtworzenie realnych sytuacji ze stanowiska pracy i wykorzystanie nowo poznanych umiejętności
• Stworzenie macierzy realnych rozwiązań pracujących w codzienności stanowisk pracy uczestników szkolenia
WYBRANE ĆWICZENIA
Każdy z uczestników szkolenia tworzy swój własny model obsługi biorąc pod uwagę wszystkie otrzymane w trakcie szkolenia informacje.
Trener dzieli uczestników na dwójki. Po dyskusji dotyczącej najbardziej problematycznych sytuacji w codziennym funkcjonowaniu uczestników poszczególne dwójki naprzemiennie będą przepracowywać sytuację najpierw wykorzystując metodę dramy a następnie symulacji rzeczywistości. W ćwiczeniu zostanie zastosowana zasada kontrastu, co szczególnie utrwali właściwe zachowania .
Zapytaj o szkolenie lub integrację dla pracowników już teraz!
Skontaktuj się z nami 517 112 689
lub w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.