OPIS SZKOLENIA
Każdy obszar działalności firmy , gdzie dochodzi do kontaktu klienta z Firmą jest kluczowy z punktu widzenia interesów Firmy. Umiejętność profesjonalnego informowania klienta, tworzenia pozytywnego obrazu w jego percepcji i zostawiania pozytywnych emocji to kluczowe umiejętności w telefonicznym centrum obsługi klienta.
Proponujemy Państwu szkolenie, które pozwoli zobaczyć Państwa pracownikom proces kontaktu z klientami z zupełnie innej perspektywy, nauczy prawdziwie słuchać klienta i pokaże jak subtelnie podążać za nim i naprowadzać go na rozwiązania.
Szkolenie działa wielotorowo: dostarcza narzędzi pozwalających na profesjonalny kontakt z klientem, gdzie każda rozmowa jest sterowana przez pracownika; drugi tor poszerza wiedzę o procesie obsługi oraz o klientach , a trzeci najważniejszy element to zmiana postawy . Na fundamencie odpowiedniej wiedzy i umiejętności własna inicjatywa , zaangażowanie i kreatywność obsługujących stanowi klucz do zdobycia przewagi.
Czas na dobre zmiany jest zawsze…
Korzyści dla uczestnika
Dzięki udziałowi w szkoleniu Twoi pracownicy:
- Zaczną dostrzegać jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania.
- Będą potrafili pogodzić stanowczość, uprzejmość i oprzeć to wszystko na odpowiedniej zawartości merytorycznej
- Poznają skuteczne techniki torowania rozmowy
- Poznają zasady dobierania argumentów do typu osobowości klientów
- Dowiedzą się również jak budować wokół siebie aurę wiarygodności i zaufania.
METODY PRACY
– Studium przypadku (case study)
– Scenki, odgrywanie ról
– Ćwiczenia indywidualne
– Ćwiczenia grupowe
– Dyskusje
– Wykład
– Symulacje
– Gry
GRUPA DOCELOWA
Szkolenie zaprojektowane dla pracowników telefonicznej obsługii klienta
WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 25%
Umiejętności – 60%
Postawa – 15%
PROGRAM SZKOLENIA 1 DZIEŃ
- Budowanie obrazu profesjonalizmu od pierwszych chwil rozmowy
- Mozaika pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym:
- Najsilniej oddziałujące elementy przekazu w pierwszych chwilach rozmowy
- Efekt halo i jego konsekwencje
- Trwałość efektu Halo
- Prawo Merhrabiana i jego wpływ na tworzący się obraz w percepcji klienta
- Rażące zaniedbania mające swoją genezę w działaniach pracowników
- Lista 10 błędów w telefonicznych biurach obsługi
- Co mówimy w pierwszych chwilach (wypracowanie kliku wstępów – torujących scenariuszy)
- Filary profesjonalizmu w telefonicznym kontakcie z klientem
- Modulowanie głosem
- Budowanie świadomości własnego głosu i tego jak brzmi dla klienta
- Korekta błędów –jak ćwiczyć i na co zwracać uwagę
- Wpływ niewerbalnych sygnałów na odbiór komunikatu przez telefon
- Ustalenie linii głośności, pauzy, właściwe tempo i akcent
- Praca nad wyraźnym przekazywaniem informacji
- Postawa, którą słychać w słuchawce (wpływ postawy ciała i mimiki na to co klient słyszy w słuchawce)
- Zasady dialogu opartego na sprawnym pozyskiwaniu i przekazywaniu informacji
- Szybka i sprawne wybadanie celu rozmowy
- Przyjęcie perspektywy klienta: dlaczego dzwoni i co teraz jest dla niego ważne
- Prowadzenie efektywnej rozmowy poprzez ukierunkowane pytania
- Koncentrowanie się na meritum problemu i efektywnym przekazywaniu informacji
- Dobór słów i właściwych informacji-jak mówić, by być zrozumianym
- Sterowanie komunikacją werbalną i niewerbalną przez pryzmat dopasowania
- produktów
- Narzędzia komunikacji zapewniające moderowanie rozmowy przy jednoczesnym dopasowaniu do osobowości klienta
- Typy osobowości klienta ( Zasady doboru argumentów w zależności od typu klienta)
- Optymalizowanie rozmowy pod kątem zasygnalizowanego problemu
- Parafraza sytuacyjna
- Klaryfikacja
- Łączenie narzędzi komunikacji w celu zapewnienie właściwej ilości przepływu informacji
- Gotowe algorytmy zwrotów stworzone na potrzeby stanowiska telefonicznej obsługi
- Wypracowanie praktycznych umiejętności usprawniających pracę ( 1 godzina)
- Skrypty – sposoby przygotowania pomocy przed rozmowami w call center
- Wypracowanie praktycznych rozwiązań w kolejnych fazach kontaktu z klientem
- Łączenie korzystania z wspomagających narzędzi
- Jak robić notatki w trakcie rozmowy.
- Efektywne metody robienie szybkich notatek w trakcie rozmowy
- Ćwiczenia w 3-osobowych grupach wszystkich Uczestników szkolenia
- W sieci emocji – Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami klientów (2 godziny)
- Wybór właściwej techniki w zależności od specyfiki reakcji klientów
- Metody radzenia sobie z trudnymi reakcjami klientów
- Technika „zdarta płyta”
- Technika stopniowania emocji
- Technika 8 kroków call center
- Technika pozornego przejścia na stronę klienta
- Pierwszy stopień – łączenie nowego klienta z oddziałami
- Powitanie klienta i szybkie nawiązanie pierwszej pozytywnej nici klienta z Firmą
- Umiejętne zebranie podstawowych danych od klienta
- Przekazanie klientowi niezbędnych informacji o dalszej procedurze kontaktu
- Podsumowanie rozmowy