Opis szkolenia : Rozwiązywanie problemów i sytuacji konfliktowych
Zarówno w pracy jak i w życiu osobistym umiejętność odpowiedniej reakcji na trudne sytuacje jest niezwykle istotna.
Klienci częściej rozpowszechniają informacje związane z trudnymi sytuacjami niż sytuacje, które wiązały się ze standardową obsługą. Dlatego wiązka umiejętności niezbędnych w trudnych sytuacjach jest szczególnie istotna na stanowiskach bezpośrednio obsługujących klientów.
To 8 godzinne intensywne szkolenie skupiające się na praktycznych umiejętnościach rozwiązywania sytuacji stresowych. Na szkoleniu uczestnicy otrzymują cała gamę rozwiązań i podpowiedzi jak radzić sobie z problemami i silnymi emocjami.
Korzyści dla uczestnika
Twarde korzyści :
Uczestnicy po szkoleniu potrafią:
- Zanalizować i przeorganizować procesy rozwiązywania problemów
- Stworzyć nowe narzędzia wspomagające i ułatwiające współpracę przy rozwiązywaniu sytuacji trudnych
- Poznać motywy działąnia innych osób w konflikcie
- Nabycie umiejętności sterowania rozmową w kierunku budowania optymalnych rozwiązań
Metody pracy używane podczas szkoleniarozwiązywanie problemów i sytuacji trudnych
- Ćwiczenia indywidualne
- Ćwiczenia grupowe
- Case study
- Dyskusje
- Wykład
- Gra
Grupa docelowa szkolenia
Szkolenie przyniesie bezpośrednie korzyści dla pracowników, których stanowisko pracy jest m.in związane z samodzielnym rozwiązywanie trudnych sytuacji w kontakcie z klientami i radzeniem sobie z nieoczekiwanymi sytuacjami w pracy.
WUP (opis, procentowy rozkład, na doskonalenie czego poświęcany jest czas na szkoleniu)
Wiedza – 30%
Umiejętności – 50%
Postawa – 20%
- Specyfika i podłoże sytuacji problemowych i konfliktów międzyludzkich
- Rożne motywy zachowań międzyludzkich w sytuacjach problemowych
- Parametry wpływające na rozwój sytuacji- uwarunkowania psychologiczne oraz sytuacyjne
- Podstawy mechanizmów psychologicznych leżące u podstaw interpretacji sytuacji
- Zasady rekonstrukcji otrzymanych komunikatów- fundament, na którym budujemy rozwiązania
- Umiejętność komunikacyjne w rozwiązaniu sytuacji problemowych
- Umiejętność przekazywania informacji
- Zastąpienie chaosu, ukierunkowanym dialogiem –narzędzia komunikacji pozwalające sterować dialogiem
- Ukryte niewerbalne narzędzia perswazji pozwalające obniżać wysoki poziom emocji
- Elementy niewidoczne, a wyczuwalne. Komunikacja niewerbalna w rozwiązywaniu problemów
- Jak mówić, by być zrozumianym
- Zaburzenia komunikacji związane z osobą nadawcy
- Zabójcy komunikacji : zwroty i określenia , które zamykają kontakt
- Elementy przestrzeni w budowaniu ukierunkowanego wrażenia odbiorcy
- Styl funkcjonowania, a strategia reagowania
- Macierz możliwych stylów rozmów w sytuacji konfliktu
- Elastyczne prowadzenie rozmówcy poprzez dostarczanie odpowiednich argumentów
- Wybór najlepszego algorytmu postępowania
- Błędy związane z wyborem niewłaściwej ścieżki postępowania
- (Zapotrzebowanie na informacje, metodologia postępowania, dopasowanie emocjonalne )
- Prawdziwa asertywność – potencjał bycia sobą
- Co to jest pseudo asertywność-mity o asertywności
- Istota zachowań asertywnych
- Konsekwencje braku asertywności
- Brak zachowań asertywnych jako konsekwencja warunkowania społecznego
- Proces odwrócenia warunkowania jako początek właściwego ,, oprogramowania’’
- Przejmowanie steru odpowiedzialności
- Właściwe reakcje na poszczególne zachowania klientów
- Reakcje na manipulacje
- Próba synchronizacji dwóch obrazów sytuacji
- Źródła rozbieżności w postrzeganiu
- Właściwe zachowania podczas reklamacji lub innych nieprawidłowości
- Metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach
– Metoda stopniowego rozwiązywania problemów K.Lewina
– Metoda stopniowania emocji
– Metoda 8 kroków
- Techniki kagańca emocji
- Techniki wykorzystujące energię emocji w rozwiązywaniu sytuacji trudnych
- Sytuacje trudne jako poligon doświadczenia i generator zmian
- Jak rozumieć sytuacje trudne
- Trudne sytuacje i wybór optymalnych algorytmów rozwiązań
- Analiza specyfiki sytuacji pod kątem merytorycznym, emocjonalnym oraz specyficznego środowiska problemu
- Dostosowanie właściwej metody postępowania
- Prewencja czyli jeden z elementów wykorzystania trudnych sytuacji na stanowisku pracy
- Właściwa reakcja w sytuacji trudnej jako wartość dodana dla klienta
- Krytyka i sposoby radzenia sobie z opinią innych
- Jak pozbyć się szybko zmartwień i zacząc działać
- Konsekwencje zamartwiania sie i ciągłego analizowania porażek
- Lista nawyków do zmiany- od zaraz
- Plan osobisty :poszczególne etapy osiągania asertywności na poziomie nawyku
Miejsce szkolenia: Warszawa
Termin szkolenia : 17 grudnia 2019
Cena 990 zł
Trenerzy: Magdalena Parowicz Kulińska i Anita Saternus
Zarezerwuj swoje miejsce na szkolenie zarządzanie czasem już teraz!
Skontaktuj się z nami 517 112 689
lub w formularzu kontaktowym zapytaj o to szkolenie. My wyślemy Ci kartę zgłoszenia na szkolenie.